Комплектация

Несколько советов для официантов

В любом заведении такие штрихи, как цветок в волосах официантки, удачная шутка бармена или нарисованный смайлик в чеке — всегда приятны для посетителей. Но спрашивается, зачем официантам и барменам заниматься этой ерундой и прилагать усилия? Ответ прост — для себя, чтобы заработать больше чаевых.

Даниэль Э. Мартин, доцент кафедры менеджмента в Калифорнийском Университете, рекомендует персоналу общаться с клиентами, играя на сходствах. Можно сказать, например, что вы любите точно такой же коктейль, или что ваш дядя жил в том же городе. «Покажите людям, что вы такие же, как и они, что вам можно доверять и что у вас много общего — тогда они вас полюбят». Установив контакт с посетителями, заставьте их почувствовать ваше особое отношение к ним — подсыпьте арахиса в тарелку или долейте напитка из заканчивающейся бутылки. «Клиенты дадут вам на чай больше, потому что вы для них постарались что-то сделать».

Еще один способ показать особенное отношение к посетителям — это, как ни странно, обратить на них внимание. Кивайте в такт словам, когда клиент заказывает что-то из меню, так он будет знать, что вы его поняли. Установите зрительный контакт, но не переусердствуйте и не будьте чрезмерно навязчивыми. Даже в спешке, несясь к другому клиенту, брошенный вами на ожидающего посетителя взгляд даст ему понять, что вы про него не забыли и не проигнорировали его присутствие.

Еще один совет — предлагайте имеющиеся напитки из разных ценовых категорий. Сообщите, например, что есть три вида рома по разным ценам — выдержанный, молодой и с разными вкусовыми добавками. «Помогите людям сэкономить — и это вернется вам сторицей. Будьте уверены, вы получите чаевых гораздо больше, чем если бы они просто заказали дорогой ром».

Правда, Тим Киркланд, спикер и консультант по увеличению продаж и тим-билдингу, утверждает, что стимулирование клиента на заказ самых дешевых позиций в меню — не самая лучшая тактика. Ошибка барменов, по его мнению, заключается в том, что они предлагают алкоголь, начиная как раз с нижних позиций меню. «К тому времени, когда клиент доберется до пива за 7 долларов, он уже успеет выпить 8 кружек за 4 доллара и, вероятнее всего, ему уже будет ненужно пива вообще. Поэтому если вы уговорите человека сразу заказать пиво за 7 долларов вместо 4, то увеличите ваши чаевые вдвое». То же справедливо и по отношению к вину. Кроме того, Киркланд соглашается, что такие «приятности» для клиентов, как цветок в волосах официанта, могут повлиять на размер чаевых, хотя между ними нет связи — это лишь «красивая обертка».

Каждый клиент, говорит Киркланд, еще не видя чека, имеет свое представление о сумме чаевых, которую он собирается потратить. Если обслуживание понравится, то он готов накинуть сверху еще немного. Так что официантам и барменам стоит рассчитывать на единственный, четко срабатываемый метод получения хороших чаевых — увеличение финальной суммы чека. Например, этого можно добиться, убедив клиента приобрести более дорогие напитки класса премиум или сопутствующие товары — типа, орешков или зажигалки.

Также Тим выступает за более тесное взаимодействие персонала и клиента. Даже такая малость как называние гостя по имени создаст у него впечатление его важности. К тому же, зная вас лично, посетителю уже будет сложнее оставить плохие чаевые. Также можно установить краткий физический контакт, например, пожав руку или коснувшись плеча при передаче чека. Одно «но» — он должен длиться не менее двух секунд. «Это превратит вас в более реального человека для посетителя, и он перестанет считать вас за винтик огромной системы клуба или бара».

А вот советы по преодолению наиболее частых ошибок официантов и барменов:

1. Не игнорируйте недавно вошедшего посетителя. Установите зрительный контакт с клиентом, показав, что сейчас вы им займетесь и приложите усилия, чтобы побыстрее закончить с предыдущим заказом.
2. Не используйте один и тот же подход ко всем клиентам, будьте портным в своей работе и работайте по индивидуальным схемам.
3. Не стоит слишком много о себе рассказывать гостям — вполне достаточно будет пары фраз, которая позволит им вас персонализировать.
4. Не стремитесь заполучить столики с большими компаниями. Меньшее количество клиентов означает меньшее количество возможных ошибок и более высокую вероятность установки контакта с посетителями.
5. Помните: happy hours придуманы для того, чтобы завлечь клиентов в заведение. Как только они оказались в ваших руках, не отпускайте их без напитка, проданного по полной стоимости.

Арам Тер-Газарян

Комментарии

03.06.2011 20:29

Классные советы))

Оставить комментарий

Ваше имя
Эл. почта
Защитный код	Введите защитный код, отображенный на картинке